日志

应对快速变化,迎接长期挑战 —— 如何提升快速应变的有效性

2020-06-17 18:53:41 183

近期,我们都不得不适应一个每天都在影响着我们的经济和企业的新的现实。企业通过迅速改变自己做出反应。从重组到重新安置所有劳动力,无论未来如何,能够做出最快反应的企业将是最有能力蓬勃发展的企业。事实上,由于某些品牌企业快速适应了这一新的现实,它们很可能会释放出巨大的价值。毫不怀疑,一些企业将从这次危机中脱颖而出,比之前更加稳固。


创造比以前更好的东西


当涉及到这一全球性问题是,联络中心遇到了一系列独特的挑战。从很早开始,呼叫中心内爆发病例的新闻就是COVID-19的一部分。幸运的是,我们的行业充满了非常聪明和非常有能力的领导者。很快,居家办公(WAH)成了这个行业的口头禅,成百上千的经理、团队领导和一线员工从办公室转到了家中。


有效的居家办公策略具有一些明显的优势。除了给企业和员工带来明显的财务优势外,居家办公项目通常还可以提高员工满意度和生产效率。权力下放也有助于降低风险和加强业务连续性。


有些企业仍处在转向居家办公的过程中,有些企业已经完成了居家办公的转型。与问自己:“我们要如何进行这个转变?”不同,他们在问的是:“我们在这个新的形式中表现如何?”有远见的管理者应该假设,居家办公至少将在近中期,甚至更长的时间都存在。这意味着,需要放眼长远考虑,思考居家办公的以下几个运营方面。


  • 绩效监控 - 我们对项目/客服代表绩效有足够的了解?


  • 顾客和客服代表影响 - 这一转变对顾客和客服代表有何影响?


  • 质量监控和辅导 - 我们是否有合适的工具和流程来为客服代表赋能?


  • 项目和流程验证 - 我们的解决方案是否按预期工作?


  • 绩效改善 - 有哪些机会可以改善顾客体验、提高顾客和员工满意度并提升工作效率?


通过关注这些和其它关键领域,项目经理可以帮助确保居家办公的变化不仅仅是对当前危机的反应,也是未来的宝贵资产。


为企业创造更广泛的价值


企业不应该仅满足于高效地向居家办公转变,而应更关注居家办公优化对于提高顾客满意度和运营效率的意义。精益六西格玛的质量控制和持续改善原则非常适用于客服行业。绩效管理体系,如COPC顾客体验标准,则可以推动项目达到顾客满意度和效率的新水平。人工智能(AI)和人工智能驱动的解决方案也变得越来越有吸引力。这些和其它新兴技术的成功实施,在竞争优势方面仍然是一大亮点。最终,各个企业必须在避免生存危机和在长期发展中继续取得进展之间达成微妙的平衡。专注于改善顾客体验,将有助于建立一个更加高效、成本更低的联络中心。考虑到未来的不确定性,在预算紧张的情况下最大限度地提高绩效将是每个企业行动计划中的一部分。


COPC Inc.适应形势,继续服务客户


和其他企业一样,COPC Inc.投入了大量的时间和精力来适应当前的商业环境。在这一过程中,我们一直遵循的一个问题是:“我们如何才能最好地帮助我们的客户在短期和长期内取得成功?”


我们需要做的第一件事就是保障客户与我们的无障碍交流,无论是在人员方面还是在服务方面。因此,我们设定的首要任务是将大量服务项目转至线上。这项工作涵盖了COPC的整套服务,从顾客体验咨询到企业项目认证,再到COPC顾客体验标准系列。


最后,COPC Inc.一直在将我们的专业知识提供给已经过渡到居家办公的企业。COPC Inc.在这个领域提供许多服务,包括项目设计、部署和持续管理方面的指导。我们也为客户提供帮助优化现有居家办公计划的服务,从而最大限度地提升顾客体验和效率,并提高投资回报率。


一个随时准备迎接挑战的行业


在我从事这个行业的所有岁月中,我了解到顾客体验从业人员是一群特殊的类型。我们富有创新精神、足智多谋,我们在被需要的时候孜孜不倦,我们始终以顾客为中心。虽然挑战是巨大的,但我相信,作为一个行业,我们有能力完成这项挑战。我们将继续寻找方法来优化运营,并在每个接触点改善顾客体验。



-- Kyle Kennedy COPC Inc. 总裁兼首席运营官