日志

新冠疫情下的联络中心居家办公(WAH)调研结果

2020-10-21 19:39:52 137

目的


这项调查是为了收集居家办公(WAH)实践以及新冠疫情对顾客体验运营的影响信息。其目的是与行业领导者分享见解,以支持他们在新冠疫情期间及以后的决策。


尽管新冠疫情给顾客体验运营带来了挑战,但也为创新和转型创造了动力。大多数顾客体验提供商已采用居家办公(WAH)来应对疫情。证据表明居家办公(WAH)的价值不单体现在当前疫情时期。

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介绍与方法


COPC Inc.在全行业范围内开展了一项调查,用以收集行业响应新冠疫情以及居家办公(WAH)相关的如下信息:


1. 居家办公(WAH)的人员配置比例

2. 新冠疫情对业务数量和顾客需求的影响

3. 可以实施居家办公(WAH)的职务和部门

4. 实施居家办公(WAH)的挑战


我们收到了来自75家企业代表的100多个回复。 受访者的范围从少于100名一线员工的中心到超过10万人的联络中心。

 

人员配置比例


居家办公(WAH)的一线员工的配置比例发生了变化。 在新冠疫情之前,四个联络中心有三个联络中心(72%)没有一线员工居家工作。


自疫情爆发以来,令人震惊的是,90%的联络中心将部分或者全部业务转移到居家办公(WAH),增加了3倍。


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当被问及未来几周(短期)居家办公的一线员工的百分比是否会增加时,64%的受访者认为会增加,21%的受访者将根据观察自身业务的进一步结果而做出决定。


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新冠疫情的影响


随着新冠疫情在全球传播,它以不同的方式影响着各个联络中心。绝大多数联络中心(83%)的客户需求因为疫情而发生了变化。大约52%的联络中心需求增多,约31%的联络中心需求减少。

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新冠疫情影响了83%联络中心的客户需求


有趣的是,无论客户需求如何变化,每个需求类别中的大多数公司(60-75%)都希望改为居家办公(WAH)模式。


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实施居家办公(WAH


在整个行业中,支持职能(数据分析,质检等)最有能力实现居家办公(WAH)。在五个联络中心中,大约有四个联络中心安排这些职能实施了居家办公(WAH)。 以员工为中心的职能(招聘,培训等)实施居家办公(WAH)的能力是最弱的。三个联络中心中,有一个联络中心没有实施居家办公(WAH)。 有趣的是,对于顾客最重要的职能,即一线员工,只有70%的联络中心实施了居家办公(WAH)。


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挑战


向居家办公(WAH)模式转型也面临着挑战。各个联络中心面临的挑战各不相同,有些联络中心缺乏基础设施,有些联络中心需要在严格监管的环境中运营,还有一些联络中心的工作人员在家里没有适当的工作场所。我们要求受访者对7项挑战进行了排名。


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41%的受访者认为,隐私问题、政府监管或合同要求是最大的挑战。


从最小的挑战来看,41%的联络中心认为“员工在家工作的意愿度”是他们面临的最小的挑战。这一点在最初可能的确如此,但广泛的居家办公(WAH)研究和COPC Inc.自身的经验表明,随着时间的推移,孤独感会成为居家办公(WAH)员工日益关注的问题。


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居家办公模式是一个更长远、可能会一直存在的业务模式。COPC Inc.在这个领域提供许多服务,包括项目设计、部署和持续管理方面的指导。我们也为客户提供帮助优化现有居家办公计划的服务,从而最大限度地提升顾客体验和效率,并提高投资回报率。